A Qualificação do Cliente Online

Uma etapa fundamental

Os profissionais da mediação imobiliária operam com os consumidores em dois momentos distintos: por um lado devem conseguir captar bom produto imobiliário, para desenvolverem a promoção dos imóveis; por outro lado, desejam captar muitas leads, que traduzem o resultado do anteriormente referido. É nesta fase que a venda acontece e que remuneram o seu esforço pela captação de boas soluções imobiliárias.

Os profissionais do setor desenvolvem o seu saber tanto em matéria de angariação imobiliária e definição do serviço imobiliário que oferecem aos seus clientes, como, por outro lado, devem desenvolver ações de marketing e publicidade para captar interessados na realização dos negócios. A atividade da mediação imobiliária sempre se pautou pelo pendor destas duas orientações bem distintas.

No entanto a aprendizagem centrava-se na qualificação das equipas em matéria de angariação imobiliária: como fazer prospeção, como bem angariar com os respetivos ensinamentos das técnicas para ultrapassar as objeções, como avaliar o imóvel, o home staging, a reportagem imobiliária e o vídeo imobiliário, bem como a apresentação dos serviços e do plano de marketing. Já em matéria de venda propriamente dita, na verdade tudo se centrava nas técnicas de apresentação dos imóveis e fecho dos negócios.  A qualificação dos clientes compradores era de certa forma negligenciada.

Podemos assim assumir que o primeiro funil da mediação imobiliária descreve o desenvolvimento da angariação no seu todo, desde a primeira abordagem no contacto estabelecido com o cliente proprietário, até à assinatura do contrato de mediação imobiliária. Por sua vez, o segundo funil estabelece a cadeia de valor nas vendas imobiliárias propriamente ditas, desde o primeiro contacto com o cliente comprador, a lead, até ao fecho do negócio e consequente assinatura do contrato definitivo. Ora, fundamental será compreender que a qualificação do cliente comprador é um ponto de partida para a definição de um serviço que agora se inicia e que distinguirá todo o desenvolvimento dos processos.

De facto, os clientes quando abordam um profissional do imobiliário, pretendem de imediato fazer visitas aos imóveis, não percebendo a importância da entrevista prévia.

Muitas vezes, os consultores, terão de fazer estas reuniões com os seus clientes numa primeira visita a um imóvel, contudo, importa perceber que a omissão deste estádio pode estreitar muito mais o funil das vendas, deparando-se estes profissionais com a necessidade de fazer muitas mais visitas para menos fecho de negócios. Não podemos deixar de analisar o período pandémico que atravessamos bem como toda a cautela que hoje deve existir nas visitas a imóveis, por vezes puramente inconsequentes e sem interesse para o comprador. Por esse motivo, e hoje mais do que nunca, entendo que se deve redefinir o procedimento de qualificação do cliente por todos os consultores imobiliários.

A fase da qualificação do cliente comprador ocorre muitas vezes no atendimento telefónico ou presencial ao cliente com a colocação de apenas 4 a 5 simples questões por parte dos consultores: Em que posso ajudar? Procura apartamento ou moradia?  Qual a tipologia? Em que localização? E até que preço? Estas curtas questões são muitas vezes as únicas utilizadas que permitem aos consultores imobiliários selecionar uns quantos imóveis para apresentar ao seu cliente. Designo-o, vulgarmente, por turismo imobiliário.

Este comportamento, apresenta, algumas fragilidades, não permitindo conhecer a motivação do cliente. Conduz, pelo contrário, a um enviesamento das soluções apresentadas, por serem da preferência do consultor imobiliário e não necessariamente as do seu interlocutor, que se desconhecem em absoluto, violando o princípio da soberania do cliente.

Por fim, existe o risco de se apresentarem algumas soluções de imóveis que sejam do agrado do comprador, mas, mesmo estando dentro do intervalo dos valores procurados, não lhes permite fechar o negócio por desconhecimento dos pormenores das condições de pagamento – designadamente a quantia em capitais próprios disponível, o valor do financiamento, etc.

A solução que me parece minimizar este risco e, de certa forma resolver todas estas questões passa pela aplicação de um modelo que, de uma forma despercebida para o cliente, orienta o consultor na colocação de questões ao seu entrevistado sem ser cansativo e, por outro lado, permitir-lhe ainda perceber tudo o que necessita para melhor ajudar quem o procurou. Hoje, neste novo paradigma emergente, com esta tomada de consciência, pode até ser implementado com recurso às novas tecnologias, designadamente as videochamadas, o Skype, o Whatsapp, o Zoom, entre tantas outras.

Assim, a qualificação do cliente comprador deverá passará por duas fases distintas. A primeira poderemos designar por qualificação motivacional – com a colocação de um conjunto de perguntas que responda a o que procura e porque procura essas características no imóvel.

Defendo um modelo de perguntas assente numa estratégia do tempo, uma vez que com base numa conversa agradável sobre o seu anterior imóvel, o que mais lhe agrada na sua casa e o que menos gosta; qual a casa que visitou que mais lhe agradou até ao momento e porquê, entre outras tantas questões, permitirá conhecer o cliente com maior profundidade do que a colocação simples das perguntas já conhecidas (tipologia, zona e preço).

Por outro lado, ao utilizar este metamodelo, perguntando pormenorizadamente com recurso a padrões de linguagem Milton, qual seria o imóvel dos seus sonhos, permite perceber quais os critérios de compra do cliente e quais os seus padrões de satisfação e felicidade.

A segunda fase, a dita Qualificação Financeira, deverá conseguir responder ao quanto – o valor que lhe é confortável para este investimento – e ao como pensa fazê-lo.

O Consultor, consciente da importância das quatro perguntas atrás citadas, pode agora, de forma segura, perceber qual o momento certo para passar ao estádio seguinte do funil das vendas: a apresentação e as visitas aos imóveis selecionados. De facto, somente depois de se conhecer o que o cliente efetivamente procura e sobretudo o porquê dessa necessidade, poder-se-á melhor analisar as possibilidades que reúnem essas características.

Mais ainda, com a resposta às duas últimas questões da qualificação financeira, pode-se confirmar se as ofertas que se selecionaram efetivamente estão compreendidas dentro do intervalo de valores que é confortável ao cliente e se a forma de pagamento que o mesmo pretende é possível.

Em meu entender, a qualificação do cliente comprador não deve ser, de modo algum, um interrogatório puro e duro. Pelo contrário, deve ser feito de forma agradável e tranquila, em que o cliente se sinta compreendido pelo profissional do imobiliário, que com ele vai interagindo, colocando-lhe questões para compreender o que de facto é importante para ele. O foco aqui é o cliente! O cliente sente-se, deste modo, valorizado.

Sem dúvida que hoje o cliente é mais exigente e seletivo do que o cliente de outrora. Hoje existem todas as ofertas à distância de um clique, pelo que se não for desenvolvido um trabalho de efetiva seleção e enquadramento ao que de facto é procurado pelo cliente, em que consiste de facto o serviço imobiliário neste funil das vendas? Mostradores de imóveis?

Restringimo-nos, tantas vezes, apenas ao arquétipo dos padrões racionais do ser humano, numa apresentação baseada em argumentos de ego-impulsão, quando para o fecho do negócio se coloca a questão: “E então, gosta deste imóvel?”. Há que desenvolver a mestria necessária para perpetuar relações e maximizar o contacto com o cliente numa lógica one to one e dignificar cada vez mais o nosso setor, enquanto um verdadeiro serviço imobiliário.